Есть группа сотрудников поддержки, закрывающая основные вопросы клиентов. Вроде неплохо справляются, но периодами бывают жалобы в отдел продаж, что поддержка не помогла. Еще в интернете есть плохие отзывы на поддержку. Что делаем не так?
Что сделали?
Что сделали?
Мы Погрузились в проблемы клиентов компании, изучили отзывы и имеющуюся обратную связь, поговорили с сотрудниками, изучили материалы и софт в котором работает поддержка. Нашли слабые места и подготовили список того, что нужно изменить
Внедрили систему для работы по принципу одного окна
Оцифровали службу поддержки: несколько десятков метрик, контролирующих скорость, качество и кол-во обращений
