Запрос клиента: Есть группа сотрудников поддержки, закрывающая основные вопросы клиентов. Вроде неплохо справляются, но периодами бывают жалобы в отдел продаж, что поддержка не помогла. Еще в интернете есть плохие отзывы на поддержку. Что делаем не так?Что сделали?Что сделали?- Мы Погрузились в проблемы клиентов компании, изучили отзывы и имеющуюся обратную связь, поговорили с сотрудниками, изучили материалы и софт в котором работает поддержка. Нашли слабые места и подготовили список того, что нужно изменить
- Внедрили систему для работы по принципу одного окна
- Оцифровали службу поддержки: несколько десятков метрик, контролирующих скорость, качество и кол-во обращений
- Установили KPI и регулярный контроль
- Настроили мотивацию и обучение персонала
- Увеличили доступность сервиса, добавили каналы коммуникации
- Стали управлять стоимостью обращения
Результат:- Поддержка 7 дней в неделю, 14 часов в день
- 4,98/5 — средняя клиентская оценка
- −80% негативных отзывов
- +20% к объёму работы без роста штата
- Минимальная текучка сотрудников
- Управляемая стоимость обслуживания
