Медленно растет выручка. В отделе продаж несколько сотрудников и руководитель, есть вопросы к качеству и скорости работы с клиентами. Была куплена CRM система, но клиенты по прежнему ведутся в Google таблицах, и периодически теряются. Последнее время, стали поступать жалобы от клиентов на отдел продаж. Руководитель отдела классный эксперт, но его буквально разрывают клиенты и не остается времени на развитие команды Что делаем не так? Что нужно изменить?
Что сделали?
Начали с аудита отдела продаж, сыграли тайных покупателей. Протестировали каждого из сотрудников, пройдя путь от заявки до оплаты за услугу.
Провели аудит рынка, изучили конкурентов, протестировали их команды продаж. Сравнили полученный опыт
По итогу аудита, выявили что сильными сторонами являются экспертность сотрудников и высокий уровень культуры общения. Слабыми - скорость, отсутствие методики продаж и системного ведения клиента до сделки, использование CRM, недостаточное использование текущей базы клиентов, нежелание продавать отдельные услуги.
Также мы погрузились в проблемы клиентов компании, поговорили с клиентами, которым уже была оказана услуга. Результатом стало лучшее понимание ЦА и их болей
Погрузились в бизнес-процессы компании и в продукт.
Изменения начали с воронки продаж и проработки каждого из этапов продажи.
Определили и внедрили алгоритмы работы с ЦА. Под разные группы клиентов, внедрили разную логику продаж
Внедрили Чек-листы и NPS.
Стали системно работать с командой и руководителем, заменили слабых сотрудников
Внедрили KPI, совпадающий с целями компании
Настроили отчетность, установили регулярный контроль за выполнением показателей.
Пересобрали процессы вывода новых сотрудников, команда стала масштабируемой
Результат:
Продажи выросли на 35%
Средняя конверсия из лида с сайта в продажу 12% => 16%.
Средняя конверсия из канала рекомендаций 47% => 63%.
Команда отдела продаж использует описанные технологии работы с клиентами
Продажи стали прозрачными для собственника бизнеса
Убран слабый продажник, “сжигающий” лиды
Набрано два сотрудника в отдел продаж
Внедрен инструмент для ведения клиентов. CRM
Показатели сервиса, которые можно “пощупать”. Количественные и качественные + дополнительные метрики
Работающая система контроля качества, KPI (процесс+оцифровка)
Внедрен процесс“Завершения” работы с клиентом, выход на допродажи и поддержание отношений с клиентом
Средний чек вырос на 15%
Прирост выручки на 10-15% за счет допродаж.
Три сотрудника => Пять сотрудников
Средняя скорость первого ответа была 4 часа+, стала <2-х рабочих часов
