Как мы повысили LTV и снизили отток через запуск аккаунтинга клиентов
Запрос клиента:
У бизнеса подписочная модель работы в B2B сегменте - регулярные платежи за использования сервиса. Есть отдел продаж, который ведет клиента первые 30 дней и затем отпускает в самостоятельное плавание. И есть отдел поддержки для решения тех. проблем. Проблема: клиенты уходят, не все идут в поддержку решать вопрос, Есть слепые зоны для бизнеса, компания теряет деньги.
Что сделали?
Провели аудит действующих отделов, поговорили с клиентами и сотрудниками, изучили аналитику, разобрались в причинах оттока. Пришли к выводу, что нужен отдел сопровождения клиентов/аккаунтинг
Выявили боли клиентов, разделили их на сегменты
Сформировали команду из действующих сотрудников, осуществили донабор новых.
Обучили, вывели, создали и описали процессы
Создали процесс удержания, настроили триггеры в CRM-системе, говорящие о риске ухода клиента.
После того, как вопросы удержания и ведения был закрыт, организовали допродажи
В процессе нашли руководителя отдела и передали созданный отдел ему
Некоторое время вели бизнес в консультационном формате, помогая развитию направления
Результат:
+31% - конверсия в допродажу от новой клиентской базы
Полный контроль за оттоком, клиенты перестали уходить к конкурентам
Вырос канал рекомендаций, текущие клиенты стали приводить новых. Появилась итсория с партнерской программой
Рост LTV на 27% после внедрения аккаунтинга
Окупаемость команды с учетом всех расходов - X6 и продолжает расти
