Узнайте, почему клиенты жалуются, уходят и не покупают повторно

Когда стоит провести аудит

— растёт количество жалоб;
— клиенты долго ждут ответа;
— сотрудники отвечают по-разному;
— поддержка постоянно перегружена;
— клиенты уходят после первой покупки;
— мало повторных продаж;
— сложно понять причины оттока;
— клиентский сервис невозможно оценить в цифрах;
— нет понятных SLA и стандартов обслуживания;
— руководитель постоянно решает проблемы вручную;
— расходы на обслуживание растут вместе с командой;
— продажи и поддержка перекладывают ответственность друг на друга.

Что мы проверим

1. Путь клиента
Посмотрим, что происходит с клиентом после обращения в компанию.
Найдём точки, в которых взаимодействие становится сложным, долгим или непонятным.
2. Качество обслуживания
Изучим реальные обращения клиентов. Оценим качество ответов, полноту решения вопроса, коммуникацию и инициативность сотрудников.
3. Скорость работы
Проверим скорость первого ответа и полного решения обращения.
Определим причины задержек и узкие места.
4. Процессы
Разберём распределение обращений, эскалации, взаимодействие между отделами и внутренние регламенты.
Посмотрим, где сотрудники тратят время впустую.
5. Команду
Оценим нагрузку, роли сотрудников, графики, обучение, контроль качества и мотивацию.
6. Метрики
Проверим, какие показатели сервиса используются сейчас.
Определим, какие метрики действительно нужны руководителю: SLA, скорость ответа, качество, CSAT, NPS, стоимость обращения, retention и другие.
7. Удержание клиентов
Посмотрим, что компания делает после решения вопроса клиента.
Работаете ли вы с риском оттока, повторными продажами, рекомендациями и возвратом клиентов.

Как проходит аудит

1. Установочная встреча
Определяем задачи бизнеса, структуру клиентского сервиса и основные проблемы.
2. Анализ процессов
Изучаем используемые системы, регламенты, показатели и распределение нагрузки.
3. Анализ обращений
Проверяем реальные коммуникации сотрудников с клиентами.
4. Взгляд глазами клиента
При необходимости сами проходим основные точки контакта с компанией.
5. Диагностика
Определяем системные проблемы и причины их возникновения.
6. Презентация результатов
Разбираем выводы вместе с собственником или руководителем.

Что вы получите

Оценку текущего состояния сервиса
Где компания находится сейчас и какие процессы работают плохо.
Карту слабых мест
Покажем точки, в которых клиент получает негативный опыт или может уйти.
Основные причины оттока
Разделим проблемы продукта, процессов и работы сотрудников.
Систему показателей
Покажем, какие метрики необходимо контролировать руководителю.
Рекомендации
Что изменить в процессах, команде, инструментах и коммуникации.
План действий
Приоритизированный список изменений: что необходимо исправить в первую очередь и что можно делать позже.

Стоимость Экспресс-аудит клиентского сервиса
29 900 ₽
Срок: 5–7 рабочих дней
Финальная встреча с разбором результатов — 60–90 минут.
Если после аудита мы запускаем проект по перестройке клиентского сервиса, стоимость аудита полностью засчитывается в стоимость проекта.